Wie Sie eine Customer Journey Map erstellen
Der Schlüssel zum Erfolg in Marketing und Vertrieb liegt in einer ansprechenden Customer Journey – das ist längst kein Geheimnis mehr. Diese interaktive Kundenerfahrung ist entscheidend, aber viele tun sich schwer damit, eine durchdachte Customer Journey Map zu erstellen. In unserem Artikel bringen wir Licht ins Dunkel und erklären, warum das Customer Journey Mapping so wichtig ist und welche Modelle es gibt.
Was versteht man unter der Customer Journey?
Die Bezeichnung Customer Journey ist ein Begriff, der im Marketing entwickelt wurde. Längst nicht die einzige Bezeichnung. Geläufig sind für diesen Prozess auch die Bezeichnungen als Buyers Journey, Users Journey oder ganz klassisch, Kundenreise. Doch worum geht es bei dieser Reise? Hinter dem Prozess steckt eine Strategie, die für einen ganzheitlichen und nutzerzentrierten Ansatz steht. Als Verkäufer oder Unternehmen begleiten Sie den Kunden auf einer Reise vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes oder der Nutzung einer Dienstleistung.
Der gesamte Kaufprozess wird eher selten in kurzer Zeit durchlaufen, sondern kann sich über Tage, Wochen und sogar Monate hinziehen. Das Mapping dieser Reise und ihrer einzelnen Stationen ist ein mächtiges Werkzeug, denn anhand dessen können Sie können die Bedürfnisse der Kunden optimal nachvollziehen und Ihre Strategie entsprechend ausrichten.
Warum ist die Customer Journey Map so wichtig?
Die Customer Journey Map ist wichtig, weil sie Unternehmen dabei hilft, den gesamten Kaufprozess aus der Perspektive des Kunden zu verstehen und zu visualisieren. Durch die detaillierte Darstellung der einzelnen Berührungspunkte und Stationen auf dem Weg zum Kauf können Unternehmen besser nachvollziehen, welche Bedürfnisse und Erwartungen ihre Kunden haben. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien gezielt anzupassen und einen umfassenden Kundenservice zu bieten, um eine überzeugende Customer Experience zu schaffen. Auf lange Sicht kann eine gut gestaltete Customer Journey Map dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu verbessern und letztendlich den Unternehmenserfolg zu fördern.
Wie gestaltet man eine ansprechende Customer Journey?
Die Gestaltung einer ansprechenden Customer Journey ist mit einigem Aufwand und einer präzisen Planung verbunden. Folgende Schritte können Ihnen dabei behilflich sein, selbst eine ansprechende Kundenreise zu gestalten.
Datenbasis schaffen
Wie so oft, steht am Anfang das Sammeln von Zahlen, Daten und Fakten. Beschaffen Sie sich so viele Informationen wie möglich über den Markt und das Kundenverhalten. Hilfreich sind hierfür zum Beispiel Web-Analysen oder Ergebnisse aus Kunden- und Mitarbeiterbefragungen. Aber auch E-Mail-Reports, Branchenreports und das Verfolgen von aktuellen Entwicklungen und Trends gehören in diesen Bereich. Alle Informationen dienen dazu, bereits einen ersten Einblick in das Verhalten der potenziellen Kunden zu bekommen.
Personas als Prototypen erstellen
Basierend auf diesen Einblicken folgt nun der nächste Schritt. Das Erstellen von Buyer Personas als Prototypen. Bei einer Persona handelt es sich um eine fiktive Person, die mit konkreten Merkmalen einer Zielgruppe verknüpft wird. Zu diesen konkreten Merkmalen gehören beispielsweise das Alter, der Wohnort, das Geschlecht, das Informationsverhalten oder auch die Ziele und Motive. Sie merken: Hier kommt es bereits auf Details an. Je genauer Sie Ihre Personas mit Ihrer Zielgruppe in Verbindung bringen können, desto besser ist dies für die weitere Strukturierung der Customer Journey Map.
Relevante Kanäle ermitteln
Im nächsten Schritt geht es darum, die relevanten Kanäle für den Kontakt zu Ihren Kunden zu benennen. Wichtig ist hier, dass es durchaus Unterschiede zwischen den einzelnen Segmenten der Zielgruppe zu berücksichtigen gibt. Eine ältere Generation lässt sich zum Beispiel mit traditioneller Fernsehwerbung besser erreichen als die junge Teenager-Generation. Für letztere wären Social-Media-Plattformen eindeutig die bessere Wahl. Die relevanten Kanäle, sollten Sie allerdings laufend analysieren und optimieren. Möglicherweise zeigen sich nach einiger Zeit gewisse Muster, durch die sich bestimmte Touchpoints ausbaufähig oder überflüssig erweisen.
Visualisierung
Nachdem Sie eine Vielzahl von Informationen gesammelt haben, ist es nun an der Zeit, diese in eine übersichtliche grafische Darstellung zu überführen: die Customer Journey Map. In dieser Übersicht ordnen Sie die einzelnen Phasen der Kundenreise den verschiedenen Personas und Touchpoints entlang des Sales Funnels zu. Es ist wichtig, dabei stets aus der Perspektive des Kunden zu denken und diesen Weg auch in der Planung nachzuvollziehen.
Modelle für das Customer Journey Mapping
Beim Customer Journey Mapping gibt es verschiedene Modelle, die Unternehmen nutzen können, um die Interaktionen ihrer Kunden mit der Marke besser zu verstehen und zu visuell darzustellen. Das klassische, lineare Modell orientiert sich am AIDA-Modell, das Phasen wie Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen und Aktion umfasst. Erweitert wurde dieses Modell um zusätzliche Phasen, um den modernen Kaufprozess besser abzubilden.
Ein weiteres bekanntes Modell ist das Kreismodell, das die Kundenreise als einen kontinuierlichen Zyklus betrachtet, bei dem Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten mit der Marke interagieren können.
Das Funnel-Modell hingegen stellt den Kaufprozess als Trichter dar, in dem potenzielle Kunden durch verschiedene Stufen geführt werden, bis sie zu zahlenden Kunden werden.
Neben diesen Modellen gibt es auch den Moments of Truth Ansatz, der vom US-Unternehmen Procter & Gamble entwickelt wurde und sich auf entscheidende Momente fokussiert, in denen Kunden direkt mit der Marke in Berührung kommen. Jedes Modell bietet seine eigenen Vor- und Nachteile und kann je nach Branche und Zielgruppe angepasst werden, um eine präzisere Analyse und Optimierung der Customer Journey zu ermöglichen.
Tools zum Erstellen einer Customer Journey Map
Für die Erstellung einer detaillierten Customer Journey Map stehen verschiedene Tools zur Verfügung, die Unternehmen dabei unterstützen, die Interaktionen und Erfahrungen ihrer Kunden systematisch zu visualisieren und zu analysieren. Zu den beliebten Tools gehören Milkymap, Smaply und UXPressia, die speziell für das Mapping der Customer Journey entwickelt wurden und umfassende Funktionen bieten, um Touchpoints, Emotionen und Feedback zu verwalten. XMind und Canvas wurden zwar nicht ausschließlich zur Darstellung von Customer Journeys entwickelt, sind aber durchaus nützlich für die visuelle Darstellung und Strukturierung der Kundenreise. Unternehmen können diese Tools nutzen, um eine präzise und effektive Customer Journey Map zu erstellen und kontinuierlich zu verbessern, um das Kundenerlebnis zu optimieren und können auf dieser Grundlage wichtige Entscheidungen treffen.
Fazit: Das Anfertigen von Customer Journey Maps hat viele Vorteile
Die Customer Journey Map ist ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen im modernen Marketing. Sie ermöglicht es, die Interaktionen und Erfahrungen der Kunden entlang ihres gesamten Kaufprozesses detailliert zu verstehen und zu visualisieren. Durch eine präzise Customer Journey Map können Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsstrategien gezielt anpassen und Services entwickeln, um eine nahtloses und überzeugendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu festigen und letztlich den Unternehmenserfolg nachhaltig zu fördern. Indem Sie kontinuierlich Ihre Customer Journey Map ausarbeiten und aktualisieren, bleiben sie flexibel und können sich den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden optimal anpassen.
