Wie Sie die Customer Journey ansprechend gestalten
Der Schlüssel zum Erfolg in Marketing und Vertrieb liegt in einer ansprechenden Customer Journey. Das ist längst kein Geheimnis mehr. Doch die „gemeinsame Reise“ ganz nah am Kunden stellt viele Unternehmen vor horrende Herausforderungen. Wie wird sie ansprechend gestaltet, warum ist diese so wichtig und welche Modelle gibt es? Keine Sorge: Wir bringen im Folgenden Licht ins Dunkle und zeigen Ihnen all das in unserem Artikel.
Was versteht man unter der Customer Journey?
Die Bezeichnung Customer Journey ist ein Begriff, der im Marketing entwickelt wurde. Längst nicht die einzige Bezeichnung. Geläufig sind für diesen Prozess auch die Bezeichnungen als Buyers Journey, Users Journey oder ganz klassisch, Kundenreise. Doch worum geht es bei dieser Reise? Hinter dem Prozess steckt eine Strategie, die für einen ganzheitlichen und nutzerzentrierten Ansatz steht. Als Verkäufer oder Unternehmen begleiten Sie den Kunden auf einer Reise vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes oder der Nutzung einer Dienstleistung.
Der Prozess ist also keinesfalls innerhalb weniger Augenblicke erledigt, sondern kann sich über Tage, Wochen und sogar Monate hinziehen. Dennoch handelt es sich bei der Entwicklung dieser Reise und ihrer einzelnen Stationen um ein mächtiges „Werkzeug“. Sie können die Bedürfnisse der Kunden optimal nachvollziehen, sich dahingehend ausrichten und den Unternehmenserfolg bestenfalls deutlich steigern.
Warum ist die Customer Journey so wichtig?
In den letzten Jahren hat die Customer Journey immer stärker an Bedeutung gewonnen. Kunden wollen nicht mehr nur einfach Produkte erwerben, sondern einen Service drumherum erhalten und gleichzeitig noch etwas erleben. Über die Customer Journey können Sie genau nachvollziehen, welche Präferenzen Ihre Kunden verfolgen. Das Ziel hinter der gemeinsamen Reise liegt darin, den Kundenwünschen mehr als nur gerecht werden zu können. Stattdessen sollte sich dieser jederzeit bestens begleitet fühlen und so zum Beispiel auf allen relevanten Kommunikationskanälen mit Inhalten in Berührung gebracht werden.
Auf diesem Wege können Sie genau aufdecken, welche Bedürfnisse Ihre Kunden mit sich bringen und wo Ihr Optimierungspotenzial liegt.
Wie gestaltet man eine ansprechende Customer Journey?
Die Gestaltung einer ansprechenden Customer Journey ist mit einigem Aufwand und einer präzisen Planung verbunden. Wie bereits erwähnt, lohnt sich dieser Aufwand jedoch massiv. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Schritte für die Gestaltung einer Buyers Journey aufgeführt. Diese können Ihnen dabei behilflich sein, selbst eine ansprechende Kundenreise zu gestalten.
- Infos und Fakten sammeln
Wie so oft, steht am Anfang das Sammeln von Informationen und Fakten. Beschaffen Sie sich so viele Informationen wie möglich über den Markt oder das Kundenverhalten. Hilfreich sind hierfür zum Beispiel Web-Analysen oder Ergebnisse aus Kunden- und Mitarbeiterbefragungen. Aber auch E-Mail-Reports, Branchenreports oder das Verfolgen von aktuellen Entwicklungen und Trends gehören in diesen Bereich. Alle Informationen dienen dazu, bereits einen ersten Einblick in das Verhalten der potenziellen Kunden zu bekommen. - Personas als Prototypen erstellen
Basierend auf diesen Einblicken folgt nun der nächste Schritt. Das Erstellen von Personas als Prototypen. Hierbei handelt es sich also um imaginäre Personen, die mit konkreten Merkmalen einer Zielgruppe verknüpft werden. Zu diesen konkreten Merkmalen gehören beispielsweise das Alter, der Wohnort, das Geschlecht, das Informationsverhalten oder auch die Ziele und Motive. Sie merken: Hier kommt es bereits auf Details an. Je genauer Sie Ihre Personas mit einer bestimmten Zielgruppe in Verbindung bringen können, desto besser ist dies für die weitere Struktur der Customer Journey. - Relevante Kanäle ermitteln
Im nächsten Schritt geht es darum, die relevanten Kanäle für den Kontakt zu Ihren Kunden zu benennen. Wichtig ist hier, dass es durchaus Unterschiede zwischen den einzelnen Zielgruppen zu berücksichtigen gibt. Eine ältere Generation lässt sich zum Beispiel mit traditioneller Fernsehwerbung besser erreichen als die junge Teenager-Generation. Für Letztere wären Social-Media-Kanäle also eindeutig die bessere Wahl. Die relevanten Kanäle, auch Touchpoints genannt, sollten Sie allerdings laufend analysieren und überprüfen. Möglicherweise zeigen sich nach einiger Zeit gewisse Muster, die bestimmte Touchpoints überflüssig erscheinen lassen. - Visualisierung
Bis hierhin haben Sie vor allem einen Haufen Informationen zusammengetragen. In der Visualisierung geht es nun darum, diese in eine übersichtliche grafische Form zu bringen. Hierzu gehört es, die einzelnen Personas und Touchpoints den verschiedenen Phasen der Customer Journey zuzuweisen. Immer im Hinterkopf behalten sollten Sie dabei, dass Sie diesen Weg auch in der Planung aus Sicht des Kunden gehen sollten. - Analyse der Customer Journey
Erstellt haben Sie jetzt eine „Landkarte“, mit der Sie sich auf Ihrer Reise an der Seite des Kunden bestens orientieren können sollten. Es ist ratsam, diese noch einmal gründlich zu analysieren. Hilfreich sind dabei zum Beispiel ein Blick auf die Mitbewerber und die Überprüfung der einzelnen Phasen Ihrer Customer Journey. Können Sie die Touchpoints überall auch wirklich bedienen? Falls nicht, wird sich dies nachteilig auf das Kundenerlebnis auswirken.Darüber hinaus sollten Sie auch im weiteren Verlauf immer wieder auf die Analyse der Customer Journey zurückgreifen und diese anpassen. Nach und nach verfeinern Sie so das gesamte Modell und können sich den Weg zu einem größeren Unternehmenserfolg ebnen.
Modelle
Modelle der Customer Journey gibt es reichlich. Obwohl diese inhaltlich teilweise voneinander abweichen, haben die Modelle auch eine große Gemeinsamkeit. Sie alle sind in unterschiedliche Phasen aufgeteilt. Werfen wir einen Blick auf die klassische Customer Journey, so besteht diese aus den Phasen der Aufmerksamkeit, Informationsbeschaffung, Treffen der Kaufentscheidung, Sammeln von Erfahrungswerten, Teilen der Erfahrungswerte mit anderen Kunden.
Das klassische Modell orientiert sich an dem AIDA-Modell, welches aus den Phasen der Information, Spezifikation, Selektion und Anbieterauswahl besteht. Erweitert wurde dieses Modell nur um zusätzliche Phasen. Neben den beiden genannten Modellen gibt es zusätzlich aber noch weitere Modelle. Darunter zum Beispiel der bekannte Moments of Truth Ansatz, der vom US-Unternehmen Procter & Gamble entwickelt wurde.
Fazit
Die Customer Journey ist heutzutage ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Begleiten Sie Ihre Kunden intensiv vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Kaufs und darüber hinaus, können Sie eine enge Verbindung zu diesem schaffen. Bestenfalls entwickelt sich so ein durchgehender Kreislauf, der zu einer langen und intensiven Kundenbindung führt. Der Weg zum Aufbau einer Customer Journey ist jedoch nicht unbedingt schnell zu erledigen. Nehmen Sie sich hierfür ausreichend Zeit und analysieren Sie alle wichtigen Fakten gründlich. Sehr gerne stehen wir, als professionelle Marketingagentur, Ihnen gerne dabei zur Seite.
Ihre Ansprechpartnerin:
Katharina Silberbach
Geschäftsführerin