After Sales Service: Höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

After Sales Service folgt dem Prinzip: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Wer heutzutage erfolgreich seine Produkte auf den Markt bringen möchte, sollte dieses Prinzip nicht außer Acht lassen, denn in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Marktlandschaft ist es für Unternehmen entscheidend, ihre Kunden rundum zu betreuen. Dieses spannende Feld fällt zum einen in den Bereich des Customer Relationship Managements (CRM), zum anderen aber auch in den klassischen Verkaufsprozess. Wir erklären in diesem Beitrag, woran sich ein guter After Sales Service messen lässt, welche Chancen dieser bietet und welche Risiken er birgt.

Warum ist After Sales Service wichtig?

Beim After Sales Service handelt es sich um die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen, die nach dem eigentlichen Kauf eines Produktes ergriffen werden. Diese zielen darauf ab, den jeweiligen Kunden möglichst lange an das Unternehmen bzw. deren Produkt oder die Dienstleistung zu binden. Genau genommen verfolgt man dabei verschiedene Ziele. Zum einen soll die Kundenbindung langfristig gesichert werden. Zum anderen dient der Prozess aber auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und soll dabei helfen, eine zusätzliche Motivation für Zusatz-, Wiederholungs- oder Folgekäufe zu schaffen.

After Sales Service hat sich übrigens aus der Erkenntnis entwickelt, dass die Kundenbeziehung nicht mit dem Vertragsabschluss endet, sondern fortgesetzt und sogar intensiviert werden kann. Die Beziehung zum Kunden bleibt so lange bestehen, wie dieser das jeweilige Produkt oder den Service in Anspruch nimmt. Genau diese zusätzliche Phase wird dann für den Einsatz der zusätzlichen Maßnahmen von Vertrieb und Marketing genutzt.

Welche Maßnahmen eignen sich für einen guten After Sales Service?

Die Methoden für das After Sales Management ergeben sich automatisch aus den jeweiligen Berührungspunkten mit dem Kunden. So können Sie das Prinzip zum Beispiel mit Hilfe des Kundenservice umsetzen, aber auch Wartungen und Reparaturen anbieten und sogar im Bereich der Reklamationen tätig werden. An allen Touchpoints werden den Kunden jeweils weitere Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt, die ähnlich zu bisher bestellten Produkten sind oder diese optimal ergänzen. Indem Sie passende Upgrades oder Zusatzprodukte anbieten, können Sie Cross-Selling oder Upselling-Effekte erzielen.

Zu den bewährten Methoden gehören auch Treueprogramme oder Kundenclubs, die oft mit besonderen Rabatten und Angeboten verbunden sind. Ebenso können Kundenzeitschriften oder die Newsletter effektive Instrumente zur Kundenbindung sein. After Sales Service Maßnahmen können ausschließlich online ausgerichtet sein, je nach Kundenkreis kann es aber auch deutlich weniger digital zugehen. Persönliche Gespräche und Telefonmarketing sind ebenfalls wichtige Kanäle für die Kundenbetreuung nach dem Kauf.

Zusätzlich sollten Sie Wartungs- und Serviceverträge anbieten, um langfristige Kundenbeziehungen zu fördern. Vertragliche Sonderrabatte, Rabatte bei Folgekäufen oder bei Abnahme großer Mengen sowie Value Added Services sind weitere Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern. Auch Gewinnspiele und Werbegeschenke, exklusive Kundenveranstaltungen und ähnliches erhalten erfahrungsgemäß viel Zuspruch, wenn sie auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sind.

Was sind Value Added Services?

Value Added Services sind zusätzliche Leistungen oder Angebote, die über das eigentliche Produkt hinausgehen und einen Mehrwert für den Kunden schaffen. Diese Services können verschiedene Formen annehmen, wie zum Beispiel erweiterte Garantien, kostenlosen Versand, Installationsservices, Schulungen oder technischen Support.  Durch diese Zusatzleistungen fühlen sich die Kunden nicht nur besser betreut, sondern sie entwickeln auch eine stärkere Bindung zum Unternehmen. Langfristig können Value Added Services dazu beitragen, die Kundenloyalität zu erhöhen, die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern und zusätzliche Umsatzmöglichkeiten zu generieren.

Welche Chancen ergeben sich aus dem elaborierten Kundendienst?

Die Chancen, die sich aus einem guten After Sales Service ergeben, sind vielfältig. Das gilt natürlich vor allem mit Blick auf die Bestandskunden. Diese sind bereits bei Ihnen als Kunde bekannt und liefern somit schon eine Basis relevanter Daten und Informationen, die auf die Kundenbedürfnisse schließen lassen. Damit wird Ihnen schon eine Menge Arbeit erspart, da diese Daten beim Neukundengeschäft erst noch gewonnen werden müssten. Darüber hinaus lassen sich gewonnene Informationen über die eigenen Stammkunden oftmals auf die Neukunden übertragen.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Sie durch die verfügbaren Informationen über Ihre Kundschaft die Kosten für Werbemaßnahmen deutlich verringern können. Denn diese können Sie genau auf die Zielgruppe zuschneiden und damit Streuverluste minimieren. Durch präzise, zielgruppenspezifische Werbemaßnahmen minimieren Sie Streuverluste und steigern somit Ihre Margen und den Umsatz. Die eigentliche Stärke liegt nicht nur in der Zufriedenheit der Kunden, sondern auch in den langfristigen wirtschaftlichen Vorteilen für Ihr Unternehmen.

Dabei darf man nicht vergessen: Im After Sales Service sind neue Geschäftsabschlüsse ebenso wichtig wie der fortlaufende Support der Kunden während der gesamten Nutzungsdauer des Produkts. Ein hervorragender Kundenservice, der exzellenten After Sales Service umfasst, kann zudem zum USP (Unique Selling Point, Alleinstellungsmerkmal) Ihres Unternehmens werden. Zufriedene Kunden fungieren als wertvolle Multiplikatoren, indem sie ihre positiven Erfahrungen weitertragen und so durch Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihr Unternehmen werben.

Welche Risiken gehen mit dem After Sales Service einher?

Natürlich gehen mit dem After Sales Management nicht nur Chancen, sondern auch gewisse Risiken einher. Sie sollten nicht übermäßig viele Nachrichten und Angebote für die Kunden erstellen. Wird dieser stetig und ständig mit Informationen oder Produkt-Feeds „bombardiert“, könnte das Interesse schnell abnehmen. Mit der Folge, dass sich dieser zum Beispiel aus einem Newsletter Ihres Unternehmens abmeldet. Eine gewisse Gefahr besteht zudem darin, zu viele Angebote und Rabatte an die Bestandskunden herauszugeben. Diese werden zum einen nicht mehr richtig wahrgenommen, zum anderen aber auch nicht als tolle Möglichkeiten gesehen. Immerhin kommt ja ohnehin schon bald das nächste Angebot von Ihnen. Der eigentliche Effekt verpufft.

Zusätzlich dazu besteht die Gefahr, dass der Fokus zu stark auf einem Bereich fokussiert liegt. Auch hier ist ein gutes Mittelmaß zwischen Kundenbetreuung und neuen Verkaufsmaßnahmen die beste Lösung.

Erstklassiger Service ist ein Muss für eine gute Kundenbeziehung

Achten Sie darauf, dass Ihr Kundendienst wirklich erstklassig ist, sonst kann sich das schnell negativ auf Ihr Unternehmen auswirken. Denn nichts ist frustrierender für Kunden als eine mangelhafte Telefonhotline oder ein unfreundlicher Kundendienstmitarbeiter. Solche Erfahrungen können sich schnell verbreiten und einen erheblichen Einfluss auf das Image und den Ruf Ihres Unternehmens haben. Negative Mundpropaganda kann schwerwiegende Auswirkungen auf die Kundenloyalität und letztendlich auf den Umsatz haben. Daher ist es entscheidend, dass Sie in Ihrem After Sales Service eine exzellente Servicequalität sicherstellen und auf Kundenfeedback zu reagieren, um langfristige positive Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu erhalten.

Fazit: Die Bedeutung eines effektiven After Sales Service mit Mehrwert

Beim After Sales Service handelt es sich um einen Prozess, der lange Zeit von Unternehmen vernachlässigt wurde. Erst mit einem gesteigerten Angebot und dem permanenten Zugriff auf jegliche Waren und Dienstleistungen hat sich dies geändert. Guter Service kann eine Kundenbeziehung langfristig wachsen und gedeihen lassen. Gleichzeitig können Sie die zusätzlichen Berührungspunkte wunderbar für den Vertrieb weiterer Produkte nutzen. Dennoch stößt natürlich auch der beste Service irgendwann an seine Grenzen. Wurden die Kunden beim Kauf über die Dienstleistung oder das jeweilige Produkt getäuscht, führt dies in der Regel zu einem schnellen Abbruch der Kundenbeziehungen. Selbst das beste After Sales Management wird dann nur noch wenig ausrichten können. Trifft dies nicht zu, können Sie mit intensiven und wohl durchdachten Maßnahmen langfristig eine klare Erfolgsspur nutzen. Sollten Sie Hilfe bei der Umsetzung eines ansprechenden After Sales Services haben, helfen wir Ihnen gerne weiter!