Chatbots – Kommunikation mit der künstlichen Intelligenz
Kommunikation mit einem Roboter? Das ist vielleicht anfangs nicht die Traumvorstellung eines Kunden, allerdings kann sich der Einsatz von Chatbots für Unternehmen als durchaus effizient erweisen. Erfahren Sie mehr dazu, was Chatbots genau sind und welche Vorteile sie mit sich bringen.
Definition eines Chatbots
Der Begriff Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern „Chat“ und „bot“ (Kurzform für Robot) zusammen und bezeichnet ein Dialogsystem, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Der Einsatz von Chatbots dient dazu, Kundenanfragen automatisiert und ohne menschlichen Eingriff zu bearbeiten. Sie beantworten Fragen, geben Auskünfte zu Produkten oder bieten dem Nutzer Hilfestellung bei Problemen.
Funktionsweise eines Chatbots
Ein Chatbot arbeitet mit vorgefertigten Datenbanken, sogenannten Wissensdatenbanken, die Antworten und Erkennungsmuster enthalten. Zunächst zerlegt das Programm die Fragen in Einzelteile und analysiert sie nach programmierten Regeln. So können auftretende Syntaxfehler erkannt und korrigiert werden. Dafür liegen dem Chatbot Erkennungsmuster und Algorithmen zugrunde. Liegt schließlich ein syntaktisch korrekter Satz vor, versucht der Bot die eigentliche Frage zu extrahieren und beginnt die Recherche dazu in seiner Wissensdatenbank oder im Internet. Findet er eine Antwort, wird diese übernommen und meist mit weiteren Elementen kombiniert, um eine aussagekräftige Rückmeldung geben zu können. Im letzten Schritt wird die Antwort grammatikalisch korrekt geordnet und per Text bzw. über den Chat oder Sprachausgabe wiedergegeben. Der gesamte Vorgang spielt sich innerhalb von Sekunden ab.
Vorteile für Unternehmen
Chatbots als intelligente persönliche Assistenten weisen eindeutige Vorteile für Unternehmen auf. Die Vorteile sind:
- Chatbots entlasten die Mitarbeiter durch ihre Automatisierung und reduzieren die Bearbeitung von Anfragen um bis zu 80 %.
- Im First Level Support können somit Kostensenkungen bis zu 30 % erzielt werden.
- Im Gegensatz zum Menschen sind die Bots über den Chat 24 Stunden am Tag verfügbar, nie krank oder im Urlaub.
- Chatbots können schnell und effizient arbeiten, passen sich jedoch dem Kunden an, falls dieser keine Zeit hat.
- Die virtuellen Assistenten vergessen nichts, Daten wie Kundennummern werden direkt abgespeichert.
- Sie sind wartungsarm und müssen im Gegensatz zu Apps nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden.
Chatbots und die künstliche Intelligenz
Die Hauptaufgaben von Chatbots liegen in der Eingabenanalyse des Anwenders und der Suche nach einer passenden Antwort. Einfache Bots können lediglich eingespeicherte Keywords oder Satzteile erkennen und damit kombinierte Aussagen herausgeben. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können Chatbots selbst lernen. Ständiges Training und häufiges Feedback des Anwenders kann sie die Anfragen in unterschiedlichem Kontext verstehen und komplex darauf reagieren lassen. Trainingsgespräche bewirken, dass Lücken in der Erkennung der Fragen oder der Antworten gefunden werden. Durch die Optimierung kann der Bot den Kunden immer aussagekräftigere Antworten liefern.
Chatbots, die per Chat mit Sprache kommunizieren, weisen weitere Besonderheiten auf. Dort findet die künstliche Intelligenz nicht nur Anwendung in der Analyse der Fragen und der Herausgabe entsprechender Antworten, sondern auch in der Betonung und der Aussprache. Im Bereich Voice Search, einem der Online Marketing Trends des Jahres, ist das von großer Bedeutung.
Einsatzmöglichkeiten von einem Chatbot
Die virtuellen Assistenten eröffnen einem Unternehmen vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Prinzipiell kann ein Chatbot sie überall online eingesetzt werden, wo der Kunde in Kommunikation mit dem Unternehmen tritt. Demnach werden sie auf Webseiten, in Onlineshops, auf Supportseiten oder in sozialen Netzwerken als Chat genutzt. Besonders beliebt sind sie bei Messaging-Diensten wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Die Bots werden im Fist Level Support aktiv, da sie Nutzer begrüßen, Fragen beantworten oder sie bei Bedarf zu einem echten Kundenbetreuer weiterleiten. Es entsteht der Eindruck einer schnellen und persönlichen Reaktion, sodass viele Kunden im ersten Moment nicht wahrnehmen, dass kein realer Mitarbeiter über den Chat mit ihnen in Kontakt tritt. Chatbots, mit denen Menschen über natürliche Sprache kommunizieren, haben sich zu persönlichen Assistenten entwickelt. Sprachsoftwaresysteme wie Siri oder Alexa fallen aus technologischer Sicht ebenfalls unter die Chatbots.
Grenzen von Chatbots
Vor der Implementierung von Chatbots sollten auch die Nachteile bzw. die Grenzen der Technologie abgewogen werden. Auch, wenn die Anwendung der Bots ständig zunimmt und das Beratungspotenzial eines Unternehmens steigt, so sollten sie mit Bedacht und sparsam eingesetzt werden. Wer sich von den virtuellen Assistenten eine 100-prozentig treffende Beratung und darüber hinaus eine emotionale Ansprache erhofft, wird schnell enttäuscht. Denn Kunden haben häufig individuelle Fragen oder Probleme, die ein Chatbot dann nicht beantowrten kann. Bei besonderen Fragestellungen, die über den Chat gestellt werden, geraten die Bots daher aktuell schnell an die Grenzen ihrer Möglichkeiten.
Auch im Kundenservice, wo sich auch verärgerte Käufer melden, ist der Einsatz von einem Chatbot nicht unproblematisch. Emotionen kann ein Bot schwer einschätzen. Zudem kann die Ausgabe standardisierter Antworten über den Chat bei den Kunden zu (noch mehr) Unmut führen, wenn sie sich von der Maschine falsch verstanden fühlen. In diesem Fall sind Berater gefragt, die die emotionale Ebene des Gegenübers erkennen, darauf eingehen und individuelle Lösungen finden. Die Treue und das Vertrauen der Kunden sollten hier einen höheren Stellenwert einnehmen als Kosteinsparungen für Personal. Wird dies vernachlässigt, kann die Kundenbindung leiden und ein erneuter Kauf des Kunden ausbleiben.
Vorgehensweise bei der Implementierung
Entscheidet sich ein Unternehmen für den Einsatz von Chatbots, so müssen einige Punkte geklärt werden. Diese sind:
- Die Art des Bots: Welches Ziel soll der Chatbot verfolgen? Soll er Fragen im Kundendienst beantworten, neue Produkte oder Dienstleistungen vorstellen oder Verkäufe abschließen?
- Die Plattform: Wo soll der Bot eingebunden werden? Soll er in sozialen Netzwerken, auf der Webseite oder im Onlineshop aktiv sein? Relevant ist hierbei die Erwartungshaltung der Kunden. Möchten Sie Ihren programmierten Assistenten an mehreren Orten einsetzen, sollte beachtet werden, dass Nutzer auf der Webseite unterschiedliche Fragen und Wünsche haben als beispielsweise auf Facebook.
- Den Chatbot mit einer Persönlichkeit ausstatten: Es sollte nicht das oberste Ziel sein, die Kunden zu täuschen und ihnen vorzumachen, dass sie mit einem echten Menschen kommunizieren. Jedoch lohnt es sich trotzdem, dem Chatbot eine Persönlichkeit zu geben, die die Konversation menschlicher gestaltet und zu den Werten des Unternehmens passt. Bilder helfen, einen sympathischen virtuellen Ansprechpartner zu kreieren.
- Die Begrüßung formulieren: Da bekanntlich der erste Eindruck zählt, sollte eine freundliche Begrüßung von dem Chatbot formuliert werden, die dem Kunden das Gefühl eines kompetenten Ansprechpartners vermittelt.
- Abläufe konfigurieren: Dieser Teil stellt wohl die größte Herausforderung dar. Ziel ist es, möglichst unterschiedliche Gesprächsabläufe zu entwickeln, die den Nutzern ein positives Erlebnis vermitteln. Hierbei ist es sinnvoll, sich in die Kunden und Interessenten hineinzuversetzen, um mögliche Fragen zu identifizieren.
- Text durch Visualisierungen ergänzen: Um den Kunden nicht mit langen Textnachrichten zu langweilen, sollten Antworten kurzgehalten werden. Bilder, Videos und Emojis lockern die Kommunikation zwischen Bot und Nutzer auf und können zur Hilfestellung beitragen.
- Call-to-Action Elemente einbauen: Wie auch sonst im Marketing, sollte der Kunde von den Bots mit einem Call-to-Action am Ende der Nachricht dorthin geleitet werden, wo Sie ihn haben wollen.
Der Aufbau eines professionellen Chatbots sollte gründlich durchdacht werden und einem einheitlichen Konzept folgen, um ein zufriedenstellendes Nutzererlebnis zu ermöglichen. Marketingagenturen unterstützen Unternehmen dabei, das Nutzerverhalten zu analysieren und dem Chatbot eine passende Persönlichkeit zu verleihen. Für die Umsetzung werden Softwareentwickler benötigt, die sich im Anschluss der Programmierung des Chatbots widmen.
Fazit: Ist der Einsatz von einem Chatbot für Unternehmen sinnvoll?
Der Einsatz von Chatbots kann sich für Unternehmen als durchaus effektiv erweisen. Durch die Automatisierung werden Arbeitsabläufe vereinfacht, Mitarbeiter entlastet und dem Kunden kann eine schnelle und kompetente Rückmeldung gegeben werden. Es ist jedoch wichtig, die Bots mit Bedacht und nicht im Übermaß einzusetzen, um die Treue von Kunden aufrecht zu erhalten und um individuelle Lösungsansätze bieten zu können. Die Konzeptionierung und Programmierung von einem Chatbot kann durch die Zusammenarbeit mit einer Marketingagentur und einem Softwareentwickler vorerst kostenintensiv erscheinen, jedoch zahlt sich dies langfristig durch geringere Personalkosten und eine schnellere Datenverarbeitung aus.
Ihre Ansprechpartnerin:
Katharina Silberbach
Geschäftsführerin