After Sales Service - Wie Sie Kunden nach dem Verkauf weiterhin binden
Verkaufen und auf Wiedersehen? Das war einmal. Wer heutzutage erfolgreich seine Produkte auf den Markt bringen möchte, muss auch an den After Sales Service denken. Einer der spannendsten Bereiche im Verkauf. Immerhin fällt dieser zum einen in den Bereich des Customer-Relationship-Managements, zum anderen aber auch in den klassischen Verkaufsprozess. Wir zeigen Ihnen im Folgenden, woran sich ein guter After Sales Service messen lässt, welche Chancen dieser bietet und ob es auch mögliche Risiken gibt.
Was ist die Intention beim After Sales Service?
Beim After Sales Service handelt es sich um die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen, die nach dem eigentlichen Kauf eines Produktes ergriffen werden. Diese zielen darauf ab, den jeweiligen Kunden möglichst lange an das Unternehmen bzw. deren Produkt oder die Dienstleistung zu binden. Genau genommen verfolgt man dabei verschiedene Intentionen. Zum einen soll die Kundenbindung gesichert werden. Zum anderen dient der Prozess aber auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und soll dabei helfen, eine zusätzliche Motivation für Zusatz-, Wiederholungs- oder Folgekäufe zu schaffen.
- Sichern der Kundenbindung
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Motivation für Zusatz-, Wiederholungs- oder Folgekäufe steigern
Gebildet hat sich die Intention des After Sales Service übrigens aus der Erkenntnis, dass die Beziehung zu einem Kunden nach Vertragsabschluss nicht endet, sondern effektiv genutzt werden kann. Die Beziehung zum Kunden bleibt so lange bestehen, wie dieser das jeweilige Produkt oder den Service in Anspruch nimmt. Genau diese zusätzliche Phase wird dann für den Einsatz der zusätzlichen Vertriebs- und Marketingmaßnahmen genutzt.
Welche Methoden eignen sich für einen guten After Sales Service?
Die Methoden für das After Sales Management ergeben sich im Prinzip automatisch aus den jeweiligen Berührungspunkten mit dem Kunden. So können Sie das Prinzip zum Beispiel mit Hilfe des Kundenservice umsetzen, aber auch Wartungen und Reparaturen nutzen und sogar im Bereich der Reklamationen tätig werden. In allen Bereichen werden den Kunden jeweils weitere Produkte vorgestellt, die ähnlich zu bisher bestellten Produkten sind oder diese optimal ergänzen.
Mittlerweile schon breit genutzte Methoden sind zudem Treueprogramme oder Kundenclubs, die dann zum Teil mit besonderen Rabatten und Angeboten verbunden sind. Aber auch Kundenzeitschriften oder die E-Mail-Newsletter kommen für die Betreuung nach dem Kauf in Frage. Je nach Kundenkreis kann es aber auch deutlich traditioneller zugehen. Selbst im persönlichen Gespräch und dem Telefonmarketing können Sie den After Sales Service umfangreich einläuten. Genau das Gleiche gilt zum Beispiel für Gewinnspiele und Werbegeschenke, exklusive Kundenveranstaltungen und Ähnliches.
Welche Chancen ergeben sich?
Die Chancen, die sich aus einem guten After Sales Service ergeben, sind immens. Das gilt natürlich vor allem mit Blick auf die Bestandskunden. Diese sind bereits bei Ihnen als Kunde und liefern somit schon eine Vielzahl relevanter Daten und Informationen. Damit wird Ihnen schon eine Menge Arbeit erspart, da diese Daten beim Neukundengeschäft erst noch gewonnen werden müssten. Darüber hinaus lassen sich aber oftmals gewonnene Informationen über die eigenen Bestandskunden auf die Neukunden übertragen.
Ein weiterer Vorteil: Durch die verfügbaren Informationen zu Ihrer Zielgruppe und den Kunden können Sie die Kosten für Werbemaßnahmen deutlich verringern. Diese können Sie genau auf die Zielgruppe zuschneiden und damit Streuverluste auf einem Minimum halten. Als Folge sind höhere Margen und damit höhere Unternehmensgewinne möglich. Die große Chance liegt also nicht allein in der Zufriedenstellung der Kunden. Auch das Unternehmen kann auf langfristige Sicht wirtschaftlich enorm profitieren. Damit das gelingt, sollten Sie aber eines nicht vergessen: Neue Abschlüsse sind im After Sales Service genauso wichtig wie der Support und die Unterstützung des Kunden.
Welche Risiken gehen mit dem After Sales Service einher?
Natürlich gehen mit dem After Sales Management nicht nur Chancen, sondern auch gewisse Risiken einher. Sie sollten vor allem auf ein „gesundes“ Maß an zusätzlichen Nachrichten und Angeboten für die Kunden achten. Wird dieser stetig und ständig mit Informationen oder Produkt-Feeds „bombardiert“, könnte das Interesse schnell abnehmen. Mit der Folge, dass sich dieser zum Beispiel aus einem Newsletter Ihres Unternehmens abmeldet. Eine gewisse Gefahr besteht zudem darin, zu viele Angebote und Rabatte an die Bestandskunden herauszugeben. Diese werden zum einen nicht mehr richtig wahrgenommen, zum anderen aber auch nicht als tolle Möglichkeiten gesehen. Immerhin kommt ja sowieso schon bald das nächste Angebot von Ihnen. Der eigentliche Effekt verpufft.
Zusätzlich dazu besteht die Gefahr, dass sich zu sehr auf einen Bereich fokussiert wird. Auch hier ist ein gutes Mittelmaß zwischen Kundenbetreuung und neuen Verkaufsmaßnahmen die beste Lösung.
Fazit
Beim After Sales Service handelt es sich um einen Prozess, der lange Zeit von Unternehmen vernachlässigt wurde. Erst mit einem gesteigerten Angebot und dem permanenten Zugriff auf jegliche Waren und Dienstleistungen hat sich dies geändert. Guter Service kann eine Kundenbeziehung langfristig wachsen und gedeihen lassen. Gleichzeitig können Sie die zusätzlichen Berührungspunkte wunderbar für den Vertrieb weiterer Produkte nutzen. Dennoch stößt natürlich auch der beste Service irgendwann an seine Grenzen. Wurden die Kunden beim Kauf über die Dienstleistung oder das jeweilige Produkt getäuscht, führt dies in der Regel zu einem schnellen Abbruch der Kundenbeziehungen. Selbst das beste After Sales Management wird dann nur noch wenig ausrichten können. Trifft dies nicht zu, können Sie mit intensiven und wohl durchdachten Maßnahmen langfristig eine klare Erfolgsspur nutzen. Sollten Sie Hilfe bei der Umsetzung eines ansprechenden After Sales Services haben, helfen wir Ihnen gerne weiter!
Ihre Ansprechpartnerin:
Katharina Silberbach
Geschäftsführerin